Author: Bill Atlee

À quand remonte la dernière fois que vous avez présenté un exposé de vente en vigueur à un titulaire de police? Il est temps de vous y remettre.

Les assureurs subissent les conséquences liées aux taux d’intérêt négatifs.

Il ne fait aucun doute que les assureurs subissent d’énormes pressions afin de maintenir la rentabilité dans un contexte de faibles taux d’intérêt. En raison des taux d’intérêt qui n’ont jamais été aussi bas au cours des dix dernières années, de nombreux assureurs doivent composer avec des taux d’intérêt négatifs, ce qui signifie que les gains issus des placements effectués par les assureurs sur le marché libre sont insuffisants pour remplir les promesses faites aux titulaires de police dans les contrats vendus plusieurs années auparavant, alors que les rendements étaient de 10 %. Des millions de contrats d’assurance vie universelle, ainsi que des polices d’assurance vie entière sensibles aux taux d’intérêt, garantissaient des taux d’intérêt de 4 à 5 % et une valeur de rachat. La plupart de ces vieux contrats paient maintenant le taux d’intérêt minimum garanti (peut-être 3 %) et, dans certains cas, les assureurs ont dû augmenter leurs taux de mortalité pour compenser ces pertes. Les conséquences pour les titulaires de police : le faible rendement de leur contrat les pousse malgré eux à le résilier, ou de nombreux contrats se terminent avant leur décès.

Les titulaires de police doivent être mis au courant.
La seule façon d’informer le titulaire sur la « santé de sa police » est de lui présenter un exposé de vente en vigueur. Ces nouvelles projections sont fondées sur des hypothèses actuelles et donnent une bonne idée du rendement futur de la police. Tous les assurés méritent que leur assureur leur explique l’incidence des projections sur les résultats auxquels ils s’attendent. Un problème se pose toutefois : la plupart des anciens logiciels d’exposé de vente servant à calculer ces projections sont installés sur de vieilles architectures et il est impossible de les adapter. Pourquoi n’ont-ils pas été mis à jour sur de nouvelles infrastructures? Parce que la majorité de ces produits ont été abandonnés et ne sont plus vendus par les agents. Par conséquent, ces derniers n’ont plus besoin d’y accéder. Ces logiciels sont généralement utilisés par le personnel du bureau principal pour répondre aux demandes d’exposé de vente en vigueur provenant des agents ou des titulaires de police… et moins de 1 % des titulaires de police assistent à un exposé de vente en vigueur chaque année.

Cette tendance peut-elle être renversée?
Si les logiciels d’exposé de vente en vigueur de la plupart des assureurs sont installés sur Windows 95/98 ou dans des ordinateurs centraux, ou si les projections sont calculées à la main par des actuaires, il est pratiquement impossible de fournir des projections annuelles à jour à tous les titulaires de police. La solution n’est tout simplement pas adaptée pour informer les titulaires de police actuels sur le rendement de leur police.

Voici ce que j’entends par « pas adaptée » : supposons que votre portefeuille d’affaires en vigueur compte 500 000 titulaires de police et que vous voulez offrir un exposé de vente en vigueur à chacun d’eux. Cela signifie que le bureau principal devra traiter manuellement 500 000 exposés de vente en vigueur chaque année. Est-ce humainement possible? Allons au-delà de cette hypothèse.

Imaginez le manque total de professionnalisme de ne proposer aucune mesure corrective après avoir informé les titulaires que le rendement de leur police est inférieur à leurs attentes. Le centre d’appel de l’assureur devrait alors gérer des dizaines de milliers d’appels de titulaires de police pris de panique. Il est donc essentiel de leur proposer des options. Par exemple, peuvent-ils réduire leur montant d’assurance ou ajouter des primes pour prolonger la durée de la police? Nous avons supposé qu’il faudrait huit exposés de vente en vigueur supplémentaires pour être en mesure d’offrir ces options essentielles à chaque titulaire de police. Vous avez bien calculé : cela représente 4 millions d’exposés de vente en vigueur (500 000 titulaires de police x 8 options d’exposé de vente en vigueur), une tâche pour le moins colossale!

Pourquoi faut-il passer à l’action dès maintenant?

Notre industrie a dû verser plus de 6,6 milliards de dollars à la suite de recours collectifs au cours des dernières années pour avoir négligé de bien informer ses titulaires de police au sujet de cette bombe à retardement. Il est temps de résoudre le problème. En tant qu’industrie, nous devons assumer notre responsabilité fiduciaire et répondre aux attentes des titulaires de police.

À iPipeline, nous avons la solution à ce problème qui touche l’ensemble de l’industrie. Elle est novatrice, elle permet d’éviter le fardeau financier que représente la reprogrammation de tous les logiciels d’exposé de vente en vigueur des assureurs et elle rend la tâche beaucoup plus facile. Ce sujet me passionne; n’hésitez pas à me fait part de vos commentaires. 

Comment nos robots ont généré 30 millions d’exposés de vente en 24 heures

L’année dernière, notre industrie a généré 400 millions d’exposés de vente d’assurance vie permanente; 95 % d’entre eux se sont retrouvés à la poubelle. Les agents et le personnel d’arrière-guichet perdent des milliers d’heures de travail chaque semaine à générer des documents PDF de 10 à 20 pages vus par un seul client. Pourquoi cet illogisme? Le commissaire d’assurance n’exige pas que nous procédions de cette façon. C’est en raison de la manière dont les agents d’assurance effectuent les ventes.

Lorsque les agents rencontrent un client potentiel pour la première fois, ils n’ont généralement pas de précisions sur ses besoins en assurance, ses antécédents médicaux ou sur le prix qu’il est prêt à payer. Par conséquent, ils génèrent à l’avance plusieurs scénarios d’exposés de vente afin de lui offrir diverses options.

Ils le font à l’avance pour éviter la tâche désagréable de devoir exécuter un logiciel d’exposé de vente en présence du client potentiel. Il semble que cet illogisme sera toujours là tant que les clients exigeront des options, que les logiciels d’exposé de vente demeureront complexes et que les agents souhaiteront une expérience de vente simplifiée.

Et si un agent pouvait se rendre sur le terrain en évitant l’utilisation de dizaines de documents PDF compliqués et de logiciels d’exposé de vente en format papier ou peu conviviaux, tout en étant en mesure de répondre rapidement aux questions difficiles des clients?

Comment? Avec iSolve.

iSolve apprend aux robots à générer à l’avance des millions de scénarios d’exposés de vente chaque mois et stocke les calculs dans une énorme base de données en ligne. iSolve intègre ensuite ces calculs à une interface intuitive et conviviale qui permet à l’agent d’afficher instantanément diverses options de produits au moyen de son téléphone intelligent, de sa tablette électronique ou de son ordinateur portable.

Le client choisit le produit et le tarif qui correspondent à ses attentes, puis l’agent clique sur un bouton pour obtenir un exposé de vente conforme aux exigences de la NAIC. Les parties n’ont ensuite qu’à apposer leur signature électronique. De plus, iSolve s’intègre directement à la proposition électronique iGO, ce qui facilite le processus numérique de demande d’assurance.

À titre d’agent d’assurance vie et de fondateur d’iPipeline (il y a plus de 20 ans), je sais ce que c’est que de rencontrer des clients sur le terrain et de constater à quel point les scénarios d’exposé de vente font obstacle à la conclusion rapide d’une vente. Mes collègues et moi avons conçu iSolve, une nouvelle approche en matière d’exposé de vente qui procure un accès numérique à un nombre infini d’exposés de vente utiles à l’élaboration d’un scénario de vente. Avec 30 millions d’exposés de vente générés à l’avance à portée de main, nous n’entendrons plus « ce serait bien si… ».

Ai-je suscité votre intérêt? Explorez le pouvoir d’iSolve en assistant à mon webinaire à la demande.

Le secret pour que les agents utilisent davantage les propositions électroniques

Disons les choses telles qu’elles sont, les propositions papier constituent un obstacle énorme à la numérisation dans le secteur de l’assurance. Afin d’atteindre le niveau de modernisation atteint par d’autres marchés verticaux, il est essentiel que les agents passent du papier au numérique. Ce besoin n’est nulle part plus criant que dans le domaine des derniers frais, lequel doit composer avec un grand nombre propositions, la plupart en format papier, qui génèrent des primes et des commissions peu élevées.

Qu’est-ce qui nous retient? Pourquoi l’industrie utilise-t-elle encore le papier malgré l’existence des propositions électroniques? En termes simples, le problème réside dans les habitudes des agents. Il ne servira à rien qu’une société d’assurance dépense des milliers de dollars pour moderniser ses systèmes si les agents continuent de soumettre les propositions en format papier.

Pourquoi n’utilisent-ils pas les propositions électroniques qui semblent offrir une meilleure expérience de vente? « Ces agents sont âgés, tout comme leurs clients » est l’excuse que nous entendons généralement, insinuant ainsi qu’aucun d’eux ne détient assez de connaissances en matière de technologie pour soumettre une proposition électronique. Nous n’y croyons pas.

En 2018, les agents ont accès à une technologie qui leur permet d’accomplir toute tâche quotidienne en quelques minutes, et ils en tirent le maximum. Ils déposent des chèques, paient des factures, achètent des billets pour assister à des événements sportifs et utilisent Google Maps, tout cela à l’aide de leur téléphone. Puisqu’ils sont assez habiles pour utiliser la technologie dans leur vie personnelle, il doit y avoir une autre raison qui explique pourquoi ils ne l’utilisent pas à son plein potentiel dans leur vie professionnelle.

Nous avons constaté que le papier leur est plus utile sur le terrain, en particulier pour la vente d’assurance derniers frais. Avec le papier, vous ne dépendez pas d’une connexion sans fil à Internet. Vous n’avez pas besoin d’un cordon d’alimentation pour remplir la proposition. Et nul besoin de rester assis à attendre le numéro de sécurité sociale de l’épouse du proposant, tout cela pour recevoir une faible commission.

Comment convaincre ces agents de modifier leur comportement et d’adopter un modèle plus efficace et plus rentable alors que le papier leur permet de conclure rapidement? Nous devons leur offrir des avantages qui améliorent suffisamment leur expérience pour qu’ils consentent à abandonner le papier. Si nous pouvons offrir aux agents de tels avantages, les sociétés d’assurance pourront récolter les bénéfices de la modernisation.

Nous avons récemment collaboré avec un assureur offrant l’assurance derniers frais qui connaît bien le problème. Ses agents soumettaient chaque année 100 000 propositions en format papier et versaient 50 $ à des centres d’appels tiers pour obtenir des signatures vocales, ce qui se traduisait par des frais de centre d’appels de 5 millions de dollars, et d’innombrables heures de travail supplémentaires pour l’agent.

Les agents ne veulent toutefois pas laisser tomber la vente d’assurance derniers frais, car elle permet de récolter de précieux bénéfices. Alors, comment peut-on créer une expérience numérique plus attrayante que l’utilisation du papier, qui permet de réduire les frais généraux et qui favorise la modernisation des sociétés d’assurance?

Nous avons d’abord éliminé la nécessité d’une connexion sans fil à Internet en élaborant une proposition électronique adaptée aux appareils mobiles. Cela permet à l’agent d’utiliser la capacité de données de son téléphone intelligent ou de sa tablette numérique pour répondre aux questions de qualification et terminer de remplir la proposition d’assurance. Pas besoin d’ordinateur portable. Pas besoin de connexion sans fil à Internet.

Nous avons ensuite éliminé le recours aux services onéreux d’un centre d’appel, qui ralentissait le processus. Les signatures électroniques intégrées permettent aux proposants d’apposer leur signature sur le téléphone de l’agent et d’autoriser la transmission des dossiers de la FRCA par un simple glissement de doigt. Notre solution mobile fera appel aux fournisseurs de données tiers pour récupérer notamment les dossiers de conduite et l’historique des médicaments des clients pendant que l’agent remplit la proposition d’assurance, le tout sur un seul appareil.

Toutefois, comme nous le savons, les agents n’aiment pas devoir s’assurer que tout est en règle. L’accélération du processus de proposition et la réduction des frais généraux, c’est bien, mais nous avons dû offrir quelque chose de plus aux agents, quelque chose que les incite à prendre le temps de remplir adéquatement la proposition. Quel avantage peuvent-ils retirer?

La décision instantanée. Notre philosophie est de « savoir avant de partir ». Nous voulons que l’agent connaisse la décision médicale avant de quitter le domicile du client potentiel, ce qui lui évite une seconde visite et des heures de va-et-vient afin d’obtenir suffisamment de renseignements pour passer à la tarification.

Pour que cela soit possible, nous avons intégré notre solution de tarification instantanée à notre plateforme mobile de proposition électronique, ce qui permet aux agents d’obtenir une décision avant de terminer la première rencontre de vente. Ils peuvent remplir une proposition d’assurance derniers frais, obtenir le tarif et percevoir le paiement en une seule rencontre. L’utilisation du papier ne permet pas cela.

Heureusement, le papier et la connexion sans fil à Internet ne sont plus essentiels à la vente d’assurance vie derniers frais. Qui plus est, les agents ont l’incitatif nécessaire pour adopter la technologie qui vous permet de faire entrer votre entreprise au 21siècle. Terminés les propositions non en règle, les mots de passe de connexion sans fil à Internet, les centres d’appel, les deuxièmes visites, et les processus obsolètes. Plus besoin de se casser la tête pour convaincre les agents d’adopter la technologie. Il suffit de savoir avant de partir.