L’importance des données pour soutenir les conversations délicates

  • Todd Gaucker

« J’ai besoin d’un nouveau gestionnaire de dossiers, rien ne va plus ». Combien de fois l’un des agents généraux de votre entreprise a-t-il formulé ce commentaire, ou un commentaire semblable? Probablement trop de fois pour être en mesure de les compter. La façon de procéder habituelle consiste à se préparer à engager un dialogue plutôt vague avec le gestionnaire de dossiers en question en fouillant dans les notes aux dossiers, en recueillant des commentaires et en formulant des hypothèses visant à éclaircir la situation. Peut-être avez-vous songé à ajouter « détective privé » à votre titre professionnel.

Et s’il était possible d’éviter cette enquête en ayant accès à des renseignements concrets utiles à une prise de décision éclairée quant aux mesures que vous devez prendre? La clé réside dans l’utilisation des données de votre agence. Vous aurez tout de même à faire preuve d’un peu de diplomatie, mais grâce à l’outil InsureSight, vos données vous procureront une base solide pour engager aisément une conversation que vous auriez autrement considérée comme étant délicate.

L’examen des cartes de pointage (utilisées par InsureSight pour comparer rapidement le rendement d’un employé à la moyenne) permet d’axer les décisions vers l’atteinte des objectifs, selon la perspective du gestionnaire de dossiers et celle de l’agent.

Vous pouvez comparer le nombre de cas traité par le gestionnaire par rapport à la moyenne, obtenir un aperçu de ses délais et connaître son taux d’établissement. Des renseignements semblables sur l’agent sont également accessibles. Cette information peut mettre en lumière un problème de formation, permettre de déceler une occasion d’amélioration ou offrir la possibilité de mieux jumeler les agents et les gestionnaires de dossiers.

CONVERSATIONS AVEC LES ASSUREURS

Examinons une autre situation où les conversations sont parfois délicates : lors d’une rencontre avec un assureur. Comme il le fait pour les agents et les gestionnaires de dossiers, InsureSight fournit des cartes de pointage sur les assureurs.

En plus de constituer un moyen rapide d’élaborer des stratégies communes, les données fournies permettent une économie de temps considérable, ce qui est assurément mieux que de devoir effectuer de nombreuses heures de travail préalable!

L’aperçu du rendement lié à l’assureur peut être très utile, en particulier pour comparer le rendement de votre agence par rapport à celui de l’ensemble des agences faisant affaire avec l’assureur en question.

Vous constaterez peut-être que beaucoup de vos dossiers présentent un problème de délais, malgré des taux d’établissement largement supérieurs à la moyenne. InsureSight vous soutient dans la difficile tâche de vous lancer dans une conversation où vous devez exprimer que vous ne vous sentez pas apprécié à votre juste valeur ou que vous manquez de ressources.

Les conversations délicates sont inévitables; les chiffres peuvent donner le courage nécessaire pour les affronter.

Dans cette webémission, découvrez comment Highland Capital utilise InsureSight non seulement pour gérer les conversations délicates, mais aussi pour prendre des décisions opérationnelles intelligentes.

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